一个富有成效的学习“大课堂”

      来源：深圳物业管理研究所 赵向标

      随着第三方满意度测评方式逐渐被引入物管行业，第三方满意度测评日益引起行业人士的注意。为了对第三方满意度测评开展的实际状况有所掌握，笔者走访了若干家延聘第三方机构开展满意度调查的企业，着重调查了深圳市中航物业管理有限公司2004－2005年连续两年请深圳市质量保证中心开展顾客满意度测评的情况，和深圳华业物业管理有限公司2001—2005年长达四年委托万龙腾市场研究咨询有限公司开展业主满意度调查的情况，并与相关的第三方机构代表进行了广泛深入的接触访谈。中航的石正林总经理和华业的常青总经理在此次调查过程中不仅参与了对问题的讨论，而且安排质量管理部门毫无保留地为笔者提供了公司开展满意度调查的详尽资料。万龙腾公司总经理纪培端，华业品质部经理陈永辉，市质量保证中心测评部部长刘名概，直接参与了讨论并提供了资料帮助。

      通过调查我们感受到，业主满意度第三方测评已经成为一个“大课堂”！无论物管行业，还是第三方测评机构，都在这个大课堂中学到了很多东西。而且，正是在彼此的相互学习中实现了共同的进步与提升。

      第三方测评机构在接触物管满意度测评之前或许可以通过不同途径获得物业管理知识的一鳞半爪，但真正的的学习始于测评实践。无论万龙腾还是深圳质量保证中心的工作人员，都一致承认，他们是在参与相关企业的满意度测评实践中才真正懂得了物业管理，懂得了作为一名物业管理人应具备的韧性与温润气质；也是在参与物管企业的测评过程中，他们才研究形成并逐步完善了自己的物管行业满意度测评指标体系和方法体系。在交谈中，万龙腾的纪培端说在与华业公司长达四年的合作中，他从对方那里学到了很多。如华业公司对满意度入户调查过程的五点管理与控制制度，对他们公司开展其他行业和企业的满意度调查具有指导意义。

      尽管物管行业的相关人员可以从传统的满意度测评实践中总结形成一些满意度测评的经验性知识，也可以从统计学和社会调查技术的书本中习得一些关于业主满意度调查的理论和技巧，但必须承认，在与第三方协作开展满意度调查过程中，我们确实学到了不少东西。其中有些几乎是全新的知识，有些则能引导我们把以前的一些散乱的、经验性的感性认识，上升到条理化、清晰化的理性认识。可以说，在某种程度上，每一位参与满意度测评的第三方机构工作人员都是物管人的一名老师，每一个成功的测评实例都可以视为一本富有成效的案例教学课本。当我们与专业机构协作开展了某次满意度调查，参与了调查流程的每一个环节后，无异于接受了一次如何有效开展业主满意度调查的课堂教学。

      如果我们近距离地对中航和华业两家公司引入第三方机构开展满意度测评的实践进行分析研究，可以得到一些对行业有指导性的东西。无疑，这是两个能够满足我们多方面研究需要的“富矿”。下面，我们仅仅以测评对象的选择为讨论话题，提取两个要点转变成问题提出来，供行业同仁借鉴。对更多问题的讨论，远非本文的篇幅能够完成。

      明确谁是你的测评对象了吗？

      首先必须明确的是，只有“顾客”一词才能全面地准确地标示出“满意度测评对象”的内涵和外延。我们在做满意度测评时并非仅仅以“业主”为对象，在多数情况下“租户”、“住户”和“入住单位”也早已成为了我们的测评对象，在这种情况下，类似熊谷物业一样将测评对象称为“业户”是比较恰切的。但在个别情况下，我们会将住户单位背后一些貌似与“业主”无关的“关键人士”也列入满意度测评的对象范围，这时只有 “顾客”（客户）才能表明问题的实质。

      中航委托的深圳质量保证中心极为明确这一点。他们2004提供给中航的测评报告，按照行业惯例笼统地将测评对象用“顾客”一词加以标示。到了2005年，他们的认识更为准确，当年提供的《顾客满意度测评报告》的“前言”部分，他们将本年度的测评对象界定为“2005年度中航物业管理有限公司业主/租户（以下报告统称为顾客）”。我们希望今后物管行业能够用“顾客满意度”（即全球通行的CSI）取代科学性欠佳的“业主满意度”作为满意度测评的统一用语。

      当然，为了更好地保证测评的有效性，一定要确保调查是在能够代表你的客户的一份随机样本中展开。这就需要准确确定测评样本的容量，并运用随机抽样、分层随机抽样、非随机抽样等不同的抽样方法，保证抽样的准确性和测评结果的精确性。华业公司的2005年《业主（住宅）满意度调查问卷》告诉我们，在入户调查访问正式开始前，必须首先用“甄别问卷”精确地甄别本次调查的对象。如果被访对象符合预定选样条件，访谈继续，如被访对象不符合预定的选样条件，访问马上终止。华业的甄别条件比较“苛刻”，如问卷的第一问题S1“请问您本人或您同住的家人，亲密朋友有没有在以下行业工作呢？”甄别条件是，如相关人员在市场研究公司、广告公司/营销咨询公司、物业管理公司、地产商/地产发展商、媒体（电视台/电台/报社/杂志社等）、公关公司等行业工作，终止访问，只有相关人员不在以上行业的人员才能成为调查对象。

      你是否已经考虑开展内部顾客的满意度测评了呢？

      哈佛商学院的三位教授Heskett、Sasser和Schlesinger的研究把企业的盈利和成长与与来自于良好的内部关系和工作环境（内部服务质量）的高水准的员工忠诚度和满意度联系起来。他们的这一思路表明，对内部客户满意度的测评与外部客户满意度的测评同样重要。据此，Sarah Cook(英)认为，“为了创建卓越服务的文化，一定要建立企业内部服务测评机制，在个人、部门和组织不同层面上监控服务的情况。” 我们在深圳质量保证中心2005年1月提供给中航物业2004年《顾客满意度指数测评综合报告》的“结束语”中，已经发现了以下中肯建议：“要提高外部顾客的满意水平，首先就是要提高内部顾客（即中航物业的内部员工）的满意度水平。在这里，我们也希望中航物业能够了解公司员工的满意度状况。”但在事实上，深圳乃至全国还很少有物管企业认识到这一点，更不要说开展内部客户的满意度测评实践了。我们希望能够借此引起全行业对此问题的注意！