门庭冷落的市场与第三方的应对策略

      来源：深圳物业管理研究所 赵向标

      如同困难年代人们见面时必问“吃了吗？”一样，由于现今第三方满意度测评已经慢慢被物管行业引入和认可，当业内人士谈及满意度测评问题时，互相询问“请‘第三方’了吗？”也已成为一句颇为流行的口头禅。

      以人们对第三方测评的齐声赞誉推论，聘请第三方机构开展顾客满意度调查在物管行业应该蔚然成风才对。但结果恰恰相反，虽然第三方机构有挺进物管行业的雄心壮志，希望能够迅速占领这个规模颇为诱人的调查市场，事实上也采取了不少积极的市场拓展措施，部分发达地区的一些企业也已悄然引进这种新兴测评方式，但大多数物管企业出于种种理由，坚决地守护着自己的“一亩三分地”，就是不愿接受第三方机构的专业测评服务。

      为什么物管企业不愿接受第三方测评方式呢？万龙腾公司总经理纪培端和市质量保证中心刘名概部长等第三方专业人士，基于他们多年来与物管企业打交道的经验分析了个中缘由。经过讨论后大家一致认为，深圳的一些物管企业之所以不愿接受第三方机构提供的满意度测评服务，原因大概有以下三点：

      一是“请不起”。由于第三方测评耗费的人力物力较多，多数处于微利状态的物管企业，对于动辄需要支付至少数万元的测评费用，往往流露出为难情绪。多数中小物管企业在弄明白了第三方测评市场的高价“行情”后，不得不退避三舍。万龙腾公司的纪培端先生也给我们明言，物业公司感觉为一个年度的满意度测评付给第三方机构几万元钱贵了，但第三方机构却认为做若干个物管企业的满意度测评项目都不如做一个其他行业的市场项目收益多。刘部长介绍，他们中心近年来也曾先后与中航以外的多家物管企业深入接触过，但测评项目临到推行时往往多因费用谈不拢而告搁浅。

      二是“不用请”。不用请第三方的根源是认为企业完全可以自己操作满意度调查。具体分析其一是通过从公司各部门和不同项目管理处抽调员工对项目区域分片区交叉调查，相关人员回避在本项目区作业，可以在较大程度上保证测评的公正性；二是严格的制度约束和现场监控足以克制项目作业人员的敷衍塞责及舞弊造假行为；三是长期的测评经验积累和一定量的具备统计咨询专业水准人员的引进，可以弥补物管企业测评专业性的不足。

      三是“不敢请”。主要是害怕第三方机构不明白项目“内情”，过于“认死理”，对项目管理中存在的问题不依不饶，群追猛打，最终导致拔出萝卜带出泥，非但无助于问题的解决，反而加重了业主的不满，甚至引起了新的不满，所谓赔了银子又自乱阵脚，得不偿失。同时，调查咨询市场中个别第三方机构鱼目混珠，专业能力不足，职业操守低劣，上门推广业务时把自己吹得天花乱坠，进入实际的测评时往往显得力不从心，这也是一些物管企业拒绝第三方测评的原因所在。

      一方极力推广，一方暗自推拒，第三方机构在拓展物管行业调查市场屡屡受挫后，由于剃头担子热不了两头，热情必然大受打击。这是引发物管行业第三方满意度测评市场冷落的根本原因所在！

      面对冷落的市场，第三方机构应采取哪些应对策略呢？

      一是积极进取策略。纪培端总经理说，面对喊了无数次“芝麻”都不能开启的市场大门，他只能选择等待。同时要苦练“内功”，积极改进自己测评指标和方法体系，提升服务品质，创造品牌效应，稳定现有客户的同时，进一步拓展市场。

      二是梯次服务战略。刘名概先生说，面对物管企业的推拒，第三方机构有必要采取咨询――协作――全委的梯次服务战略。不愿意接受全委式测评服务，可以提供协作式服务，前期策划和后期统计报告等专业化程度高的工作环节由第三方操作，留置问卷的发放、回收乃至电话调查等劳动量密集的工作环节由企业自行完成，这样就可以大大压缩费用开支。再退后一步，给你提供人员培训和问卷设计等咨询服务也可以。

      三是迂回前进策略。刘名概认为，直线进攻难以奏效，可以采取一些迂回战术。如可和物业管理专业研究机构，协作开展满意度调查的专项课题研究，通过研究成果的推广吸引企业的注意，启发其开展满意度第三方测评的积极性。也可以联络物管协会、政府主管部门，向有关人员宣传开展物管行业第三方测评的必要性，通过他们的支持和号召，在逐步行业内掀起第三方满意度测评的波澜。首先要在各大标杆企业形成相对统一的满意度测评指标体系，条件成熟时，尝试通过加权求和方式汇总形成深圳物管行业自己的CSI。