·银行服务，解读标准化与差别化

     随着中国改革开放进程的推进和顺利加入WTO，中国银行业面临着更为广泛的国际竞争，作为服务性的企业，客户服务就是银行生存和发展的生命线，在机遇与挑战并存的形势下，积极调整银行战略，提高客户服务质量是其积极参与国际竞争的必然要求。

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     ·门庭冷落的市场与第三方的应对策略

     如同困难年代人们见面时必问“吃了吗？”一样，由于现今第三方满意度测评已经慢慢被物管行业引入和认可，当业内人士谈及满意度测评问题时，互相询问“请‘第三方’了吗？”也已成为一句颇为流行的口头禅。

     以人们对第三方测评的齐声赞誉推论，聘请第三方机构开展顾客满意度调查在物管行业应该蔚然成风才对。但结果恰恰相反，虽然第三方机构有挺进物管行业的雄心壮志，希望能够迅速占领这个规模颇为诱人的调查市场，事实上也采取了不少积极的市场拓展措施，部分发达地区的一些企业也已悄然引进这种新兴测评方式，但大多数物管企业出于种种理由，坚决地守护着自己的“一亩三分地”，就是不愿接受第三方机构的专业测评服务。

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     ·一个富有成效的学习“大课堂”

     随着第三方满意度测评方式逐渐被引入物管行业，第三方满意度测评日益引起行业人士的注意。为了对第三方满意度测评开展的实际状况有所掌握，笔者走访了若干家延聘第三方机构开展满意度调查的企业，着重调查了深圳市中航物业管理有限公司2004－2005年连续两年请深圳市质量保证中心开展顾客满意度测评的情况，和深圳华业物业管理有限公司2001—2005年长达四年委托万龙腾市场研究咨询有限公司开展业主满意度调查的情况，并与相关的第三方机构代表进行了广泛深入的接触访谈。中航的石正林总经理和华业的常青总经理在此次调查过程中不仅参与了对问题的讨论，而且安排质量管理部门毫无保留地为笔者提供了公司开展满意度调查的详尽资料。万龙腾公司总经理纪培端，华业品质部经理陈永辉，市质量保证中心测评部部长刘名概，直接参与了讨论并提供了资料帮助。

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