(1) 调查方法：神秘顾客拜访，即由经过严格培训的调查员，在规定的时间里扮演成客户，通过到银行下属营业网点的实地走访、现场观察、业务咨询等方式对服务进行评估。

    (2) 调查对象：我们抽取了深圳13家银行作为评估对象，包括4大国有银行以及招商、兴业、民生、深发展、中信、上海浦发、交通、平安以及邮政储蓄等9家商业银行。

    (3) 监测周期：一月一次。

    (4) 监测数量：170人次/月。每月我们对4大国有银行随机抽取20个营业网点，其它商业银行随机抽取10个营业网点进行监测，每个营业网点进行1人次的神秘顾客拜访。

    (5) 检测流程：神秘顾客进入银行网点首先对网点硬件环境进行观察，对设备设施进行普查登记；再通过办理业务和咨询问题观察柜员及紧邻左手位的窗口柜员服务表现，如果办理业务窗口为最左边窗口，则监测紧邻右手位窗口，即每个营业网点均监测两名柜员。