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银行服务(Banking Service)跟我们的日常生活息息相关，银行服务质量反映着我们的生活水准，也影响着我们的生活方式。当评价银行服务时，我们可以从两个互为补充的观察视角去测量其质量水平，即来自顾客视角的感知测量和来自企业视角的基准测量。
为提高顾客满意度和顾客忠诚，银行业者需要洞察银行顾客的服务需求，根据顾客需求设计银行服务并加以规范化，严格遵循或超越预设的服务规范为顾客提供银行服务，最终向目标顾客提供卓越的银行服务体验。
在上述的商业过程中，一方面我们能够测量顾客对银行服务的质量评价和满意度评分，我们称之为银行服务的感知测量(Perceived Measurement)1，它主要采用消费者研究方式，以个体银行顾客在接受银行服务过程中对银行服务的认知、感知、印象、感受和体验等作为银行服务质量的评价标准，用以理解银行顾客对银行服务质量的满意度评价，反映了银行服务在顾客心目中的质量水平。
另一方面，我们也能够测量银行业者在多大程度上遵循服务规范为顾客提供银行服务，我们称之为银行服务的基准测量(Benchmark Measurement)2，它主要采用神秘顾客方式和观测法，对银行营业网点的服务表现进行质量检测和审计，以规范化的银行服务基准作为评价标准，用以评估银行服务是否有效地按照预定的企业规范提供给顾客，反映了银行向顾客提供高质量银行服务的能力。
作为银行服务的利益相关者，无论您是银行的管理者、顾客、普通雇员、投资者抑或是媒体与公众，您希望能够获取一些有价值的数据和信息，帮助您更加有效地进行商业或个人决策。
比如作为银行的经营者或管理者，您希望进一步提升银行服务质量，吸引并保持高生命周期价值的银行顾客。面对这一商业决策，您需要获取银行服务的基准测量信息，比如自身营业网点的运行状况、同业竞争者的服务表现。
再比如作为一名顾客，您正在寻觅一家能够提供全面顾客体验的银行，希望其能够为您提供高质量的、稳定的、均衡的银行服务。面对这一个人决策，您需要综合各方面的信息和知识来帮助您进行选择，诚然，这些信息包括个人经历、银行的广告宣传、对银行服务的第三方基准测量。
基于企业视角的基准测量，Dimeno BankMetrics™致力于提供一个公共的服务测量平台，定义了一整套参数测量系统(Banking Service Metrics)3，并提供解构银行服务质量的研究分析论(Banking Service Analytics)4，帮助您洞见银行服务的核心维度。
综合采用神秘顾客方法和实地观测方法，Dimeno BankMetrics™每月度对各大银行所属的营业网点执行标准化的质量检测。基于过去八年里的研究知识和行业经验，Dimeno BankMetrics™定义了一个行业范围内的银行服务规范作为测量基准，将营业网点的服务表现与之相比较，如果未能达到基准要求，称之为银行服务失败(Banking Service Failure)5，则对营业网点进行扣分惩罚，降低对其服务质量的量化评价。 根据以上的基准测量数据，Dimeno BankMetrics™从不同的分析视角透视银行服务的不同层面和维度，提供一系列聚合性的评估测量和指数，帮助银行服务的利益相关者全方位地理解银行服务的质量表现和运行趋势，比如洞察营业网点的服务优势和短板、识别银行服务失败(BSF)的发生率和重灾区、评估银行服务提供的稳定性、跟踪银行业服务质量的变化趋势等。
透过Dimeno BankMetrics™连续提供的研究资讯和智略服务，银行服务的利益相关者在进行商业或个人决策时能够获取更多有价值的数据和信息支持。比如，Dimeno BankMetrics™帮助银行业者寻求最佳改进机会、洞察竞争者表现和提升银行服务质量；当然，Dimeno BankMetrics™也有助于公众评估和选择合适的银行服务提供商。
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