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(1) BankMetrics™研究项目概况
2008年4月，维度研究|BankMetrics™项目组正式启动针对深圳市银行业服务质量测量的连续研究计划，并组织实施了首次研究活动。5月至6月期间，Dimeno BankMetrics™项目组再次执行了两轮研究，成功完成08年2季度的预订研究计划。
采用神秘顾客方式和实地观测法，我们每月度对深圳市13家银行所属的170家营业网点的服务表现执行标准化的质量检测(详细的抽样计划见BankMetrics™公共版/附加资料)。至此，在08年2季度，我们总计获取了510人次的银行服务测量数据。
本次检测内容包括『服务态度』、『仪容仪表』、『专业技能』、『营业环境』、『设备设施』、『大堂经理』、『电话礼仪』和『VIP客户室』共计8大测量维度(详见BankMetrics™测量系统)，其中前5项为连续跟踪的标准测量指标，而后3项为附加性的主题测量指标，分别为4-6月的附加检测项目。
整个质量检测过程是，我们的工作人员伪装成银行的顾客，进入到指定的营业网点，首先对网点硬件环境进行观察，对设备设施进行普查登记；再通过办理业务和咨询问题观察柜员及紧邻左手位的窗口柜员的服务表现，如果办理业务窗口为最左边窗口，则监测紧邻右手位窗口，即每个营业网点均监测两名柜员；我们将营业网点的服务表现与BankMetrics™基准服务规范进行比较，如果未能达到要求，则对营业网点进行扣分惩罚。
(2) 深圳银行业的整体表现约为86分
在08年2季度，按照BankMetrics™基准，深圳市银行业的整体服务表现得分为85.82分1，其中，以招商银行的总体表现最佳，得分达到89.73分，高于行业平均水平近4分(详见BankMetrics™公共版/银行报告#综合得分排名)。
根据前三轮研究的综合得分，2季度表现最好的四家银行依次是招商银行、兴业银行、中国民生银行和深圳发展银行，其服务表现均超过88分。其中，中国建设银行是5大国有商业银行中服务表现最佳的银行。
总的来说，相对于行业平均水平，各大银行其服务表现的上下浮动幅度较小，亦即意味着得分相邻的银行之间的服务质量并没有明显拉开，具有较强的竞争性。根据综合得分排名，各大银行的服务质量差距主要归因于银行服务中『服务态度2』这一软性构件，即排名靠前的银行往往在『服务态度』维度上的表现要优于排名靠后的银行，这表明『服务态度』将是未来银行服务竞争的焦点所在。
此外，在2季度的三轮月度主题测量中，各大银行在『大堂经理』、『电话礼仪』和『VIP客户室』三大服务维度上的表现不错，尤其是『电话礼仪』，其行业平均水平达到9.49分(详见BankMetrics™公共版/银行报告#主题测量得分)。
(3) 『服务态度』的得分率3不足八成
按照BankMetrics™基准，在5大项标准测量指标中，『服务态度』的行业得分率仅仅为78.12%，不足八成，与其他4项检测指标90%左右的得分率相比，网点工作人员的服务意识和服务态度有待进一步提高(详见BankMetrics™公共版/银行报告#综合得分率排名)。
比较各家银行在『服务态度』维度上的得分率，以招商银行最高，得分率为85.83%，兴业银行紧跟其后，得分率为85.58%，二者是服务态度最好的两家银行。
此外，相对于网点服务人员的『仪容仪表』和『营业环境』，部分银行需要强化柜员的『专业技能』，确保『设备设施』正常运作，以进一步提高顾客服务水平。
(4) 营业网点平均失误5.30次
按照BankMetrics™基准的60多个检测指标，深圳市银行业全行业的BSF发生率4为5.30次，即在一次完整的顾客体验中，银行网点平均有5.30次未能达到BankMetrics™的指标规范要求(根据BankMetrics™专用术语，我们将之定义为银行服务失败)，而银行服务失败的重灾区则发生在网点工作人员的『服务态度』方面，其BSF发生率为2.19次，贡献了2.19/5.30=41.32%的比重(详见BankMetrics™公共版/银行报告#BSF发生率排名)。
比较各家银行的服务表现，总体而言，中国建设银行犯错次数最少，平均为3.68次，然而在『服务态度』方面犯错所占比重较大，平均达到2.00次，导致失分较多，拖累其综合得分排名。
(5) 解构银行服务失败的结构模式
为深入理解银行服务失败(BSF)的结构模式，通过执行correspondence analysis5，我们在二维坐标系上映射各大银行在5大标准测量维度上的服务失误。如下图，根据模型运算结果，横轴Dimension 1主要代表『专业技能』，而纵轴Dimension 2则主要代表『营业环境』和『服务态度』。
地图中的坐标点同时包括银行品牌和测量指标，其中，两家银行之间的相对位置反映二者在服务失误模式上的相近性或相似性，而银行品牌与测量指标之间的距离则反映某一银行在这一测量指标上服务失误的对应性或关联性。
举例言之，兴业银行与深圳平安银行几近交叠，表明二者在Dimension 1和Dimension 2上均具有一致相似的服务失误特征；数据也显示，在各自的所有服务失误中，两家银行在『专业技能』指标上的BSF所在比重分别为12.17%和11.56%，在『营业环境』指标上分别为13.04%和12.14%，而在『服务态度』指标上则分别为43.49%和43.35%，这凸显出二者高度相似的结构模式。
再言一例，我们比较招商银行和中国农业银行与『服务态度』的相对位置。在Dimension 2(纵轴)上，中国农业银行接近『服务态度』，反映出其发生的服务失误更容易与『服务态度』相关联，即中国农业银行更多是在『服务态度』维度上犯错；相比较，招商银行则远离『服务态度』坐标点，可以说『服务态度』成为区隔招商银行和中国农业银行的一个主要指标。
综述上图所示，根据坐标分布，各大银行的BSF模式主要由『专业技能』、『营业环境』和『服务态度』三大维度来进行区隔或聚类。比如，较之其他银行，中国农业银行、深圳平安银行、兴业银行和中国建设银行在『服务态度』指标上的BSF所在比重较大，而招商银行和交通银行则在『营业环境』方面失误更为突出。
(6) 营业网点的服务水平波动较大
使用HCS系数6与ISS系数7来分别评估各个营业网点提供顾客服务的水平一致性和内部稳定性，我们研究发现，营业网点提供的银行服务无论是在外部层面还是在内部层面均呈现出较大的波动性。
根据4月份的服务表现，全行业的HCS系数为7.11，表明各营业网点在为顾客提供非常不一致或不稳定的银行服务(详见BankMetrics™公共版/银行报告#HCS系数与ISS系数排名)。举例言之，尽管全行业的表现得分为85.82分，但是高达7.11分的HCS系数则意味着，当顾客去接受一次银行服务时，在95%的概率下，营业网点的服务质量将在85.82分附近剧烈波动，振幅最大可达到13.94(=7.11*1.96)分8，亦即顾客能够体验到的银行服务质量将介于85.82±13.94分之间。
而高达10.15的ISS系数则表明，营业网点提供服务的内部稳定性也比较低，即在5大指标表现上内部参差不齐，剧烈波动，而本次较高的ISS系数主要归因于营业网点在『服务态度』维度上的较差表现。举例言之，较高的ISS系数意味着，您能够体验到优雅的营业环境，却必须忍受恶劣的服务态度。
具体到各家银行的HCS测量，交通银行的HCS系数最低，其值为5.08，而表现得分为86.88分(高于行业平均水平)，这意味着交通银行所属的30家9营业网点能够在超越行业平均服务水平的前提下为顾客提供最一致最稳定的银行服务。
而比较各家银行的ISS系数，以招商银行最低，其值为7.47，即招商银行能够在5大指标项目上为顾客提供最为均衡稳定的银行服务；同时，招商银行的分项服务得分率也能佐证这一点。这是因为，相比其他银行而言，招商银行在5大标准测量维度上的得分率都比较高，亦即其银行服务的各个构件部分兼容或实现BankMetrics™基准分的能力较高，而且内部相对比较均衡，导致招商银行的ISS系数相对较低，故ISS系数可以看作是银行服务得分率的补充测量。
我们注意到，兴业银行和中国民生银行的表现得分相同，均为88.90分，二者综合得分排名并列第二；但是，如果使用HCS系数和ISS系数来作为评估二者质量表现的补充测量，则会发现兴业银行的HCS指数(5.36)和ISS系数(7.58)均低于中国民生银行(分别为7.03和7.82)，这表明较之中国民生银行，兴业银行更有能力为顾客提供外部一致内部均衡的稳定性银行服务。
(7) 例析招商银行的服务表现
为综合评价一家银行的服务质量，我们使用三大测量来分析和评估招商银行。根据银行排名报告(Bank Rating Report)，招商银行的总体得分为89.73分(排名第一)，HCS系数为6.11(排名第五)，ISS系数为7.47(排名第一)。这就意味着，首先，招商银行的整体表现最佳；进一步，其所属30个网点其银行服务质量的外部一致性较高；再进一步，其营业网点提供银行服务的内部稳定性最高；总之，招商银行能够通过外部一致的、内部均衡的、品质卓越的银行服务为客户提供全面的顾客体验。
相对于自身而言，尽管『服务态度』目前是招商银行的竞争优势，却也是其银行服务失败(BSF)的重灾区，故应进一步提升网点员工的服务质素和专业技能，巩固其竞争地位。
(8) 行业洞察报告2季度综述
根据BankMetrics™测量标杆，深圳银行业的质量得分约为86分，但是各大银行间的服务水平差距不大，呈现出强烈的竞争性。银行间的得分差距主要归因于各大银行在『服务态度』维度上的表现差异，使之成为未来银行服务竞争的焦点之一。同时，各营业网点提供银行服务的外部一致性较低，呈现出较大的波动性，HCS系数的行业平均水平为7.11。
『服务态度』也是银行服务失败(BSF)的重灾区，而各大银行在『服务态度』指标上的低得分率或较差表现也导致银行服务的内部稳定性偏低，使得ISS系数的行业平均水平高达10.15，将降低银行服务的全面顾客体验。
基于以上的数据发现，我们建议各大银行需要进一步提高网点员工的服务意识，在为顾客提供银行服务的过程中保持良好的服务态度，同时加强专业技能培训，从而持续提升顾客服务水平。 |
